Η δημιουργία ενός ηλεκτρονικού καταστήματος δεν είναι απλή υπόθεση. Απαιτεί βαθιά γνώση των συνηθειών, της συμπεριφοράς και της ψυχολογίας των καταναλωτών σας.
Ένας εύκολος τρόπος για να καταλάβετε την πολυπλοκότητα ενός eshop είναι να σκεφτείτε την αλληλεπίδραση μεταξύ πωλητών και πελατών σε ένα φυσικό κατάστημα. Κάθε πωλητής προσφέρει εξατομικευμένη πληροφόρηση στους πελάτες του, ανάλογα με τις απορίες και τις ανάγκες τους.
Διαφορετικά, όταν οι ανάγκες των πελατών δεν λαμβάνονται σοβαρά υπόψη, η πώληση είναι δύσκολο να ολοκληρωθεί.
Γι' αυτό είναι σημαντικό να εστιάσετε στη συμπεριφορά των καταναλωτών σας, η οποία συνήθως αναλύεται στα εξής:
- Ο πελάτης σας αναζητά πληροφορίες για κάτι που τον ενδιαφέρει,
- Ανάλογα με τον χρόνο που έχει διαθέσιμο, θα συνεχίσει ή θα διακόψει την αναζήτηση,
- Αν τη διακόψει, μόλις του δοθεί η ευκαιρία, θα την ξαναρχίσει από το σημείο όπου την άφησε,
- Η ικανοποίησή του έρχεται μόνο μετά την επίτευξη του σκοπού του, δηλαδή την ολοκλήρωση της αναζήτησής του, η οποία μπορεί να είναι μια αγορά από το ηλεκτρονικό σας κατάστημα, μια κράτηση, ένα αίτημα, η μελέτη σχετικού περιεχομένου ή ακόμη και μια επίσκεψη σε φυσικό κατάστημα.
Προσοχή: Με το νέο πρόγραμμα του ΕΣΠΑ μπορείτε να αποκτήσετε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα εντελώς δωρεάν, με επιδότηση 100%.
Τώρα που γνωρίζετε την τυπική συμπεριφορά των ενδιαφερόμενων πελατών σας, πώς αλληλεπιδράτε μαζί τους σε καθένα από τα παραπάνω στάδια;
Πρώτα απ' όλα, θέλετε να είστε παρόντες στο σωστό σημείο, να μιλάτε τη γλώσσα που καταλαβαίνουν και να τους προσφέρετε τη γνώση που θα τους φέρει πιο κοντά στην τελική τους απόφαση.
Με άλλα λόγια, είστε εκεί για να διαλύσετε τους φόβους τους, να ενισχύσετε την αισιοδοξία τους και να τους βοηθήσετε να κάνουν την καλύτερη αγορά για εκείνους, ακόμη κι αν δεν σας συμφέρει!
Ας δούμε λοιπόν αναλυτικά τις αρχές σχεδιασμού ενός ηλεκτρονικού καταστήματος:
7 αρχές σχεδιασμού για το ηλεκτρονικό σας κατάστημα
1. Οι πελάτες σας ταξιδεύουν αρκετά μέχρι να φτάσουν τον στόχο τους
Σε αρκετές έρευνες διαπιστώνεται ότι κάθε χρόνο οι καταναλωτές αναζητούν όλο και περισσότερες διαφορετικές πηγές πληροφόρησης πριν καταλήξουν στην τελική απόφασή τους.
Επομένως, οι πελάτες σας διανύουν ένα ταξίδι απόφασης, μέσα από το οποίο συλλέγουν την επιθυμητή πληροφορία. Το ηλεκτρονικό σας κατάστημα χρειάζεται να προσφέρει σταθμούς στους οποίους οι ταξιδιώτες σας μπορούν να σταματήσουν και να ενημερωθούν.
Σκεφτείτε ότι το ταξίδι που περιγράφουμε παραπάνω συνεισφέρει πολλές φορές περισσότερο στο ανταγωνιστικό σας πλεονέκτημα σε σχέση με το προϊόν ή την υπηρεσία που προσφέρετε.
Επομένως, θέλετε να αλληλεπιδράσετε όσο το δυνατόν περισσότερο με τους πελάτες σας και να τους προσφέρετε την εξατομικευμένη πληροφορία που χρειάζονται.
2. Ο πελάτης έχει τον έλεγχο σε κάθε βήμα, μέχρι να ολοκληρώσει τον σκοπό του
Κάθε ταξίδι είναι διαφορετικό για κάθε καταναλωτή. Σε κάθε βήμα εμφανίζεται νέο περιεχόμενο, το οποίο τους φέρνει πιο κοντά σε αυτό που επιθυμούν.
Για να μπορέσετε να σχεδιάσετε μια ολοκληρωμένη εμπειρία αγοράς, θα πρέπει να παρέχετε τις κατάλληλες επιλογές στους πελάτες σας. Γι' αυτό και ο σχεδιασμός ενός eshop θα πρέπει να βασίζεται στην ερώτηση:
Ποια ενέργεια θέλω να κάνει ο επισκέπτης μου σε αυτή τη σελίδα;
Αυτό που χρειάζεται να προσέξουμε όμως είναι ότι οι καταναλωτές πλέον έχουν τη δύναμη στα χέρια τους και θέλουν να έχουν τον έλεγχο του ταξιδιού τους. Αν αισθανθούν ότι τον χάνουν, απλά θα φύγουν από το eshop και θα απευθυνθούν σε κάποιον άλλον.
Γι' αυτό εξετάζουμε τα εξής:
- Δίνουμε στον επισκέπτη του eshop μας πληροφορία που δεν αναζήτησε;
- Όταν επιλέγει να ακολουθήσει έναν σύνδεσμο ή να ενεργήσει όπως του προτείνουμε, βρίσκει αυτό που αναζητούσε;
- Αναγκάζουμε τους επισκέπτες να κάνουν βήματα που δεν επιθυμούν;
- Όταν επιλέγει μια λειτουργία, αλλάζει το περιεχόμενο χωρίς να το θέλει;
3. Σωστός σχεδιασμός εμπειρίας χρήστη
Ο σχεδιασμός της εμπειρίας χρήστη ενός eshop χωρίζεται σε δύο βασικές κατηγορίες: το κόστος αλληλεπίδρασης και τη δημιουργία αξίας.
Με τον όρο κόστος αλληλεπίδρασης εννοούμε τη φυσική και διανοητική προσπάθεια που απαιτείται από τους καταναλωτές για να προχωρήσουν στο ταξίδι τους.
Η φυσική προσπάθεια αφορά ενέργειες όπως το κλικ, το scroll, η πληκτρολόγηση και η αναμονή για τη φόρτωση μιας σελίδας.
Η διανοητική προσπάθεια αφορά τη σύγχυση που προκαλείται όταν δεν πετυχαίνουν τον στόχο τους, την αποφυγή περιεχομένου που δεν τους ενδιαφέρει ή την απομνημόνευση πληροφοριών.
Τα ηλεκτρονικά καταστήματα που σχεδιάζετε πρέπει να προκαλούν όσο το δυνατόν λιγότερη φυσική και διανοητική κούραση στους επισκέπτες σας.
Όταν μιλάμε για δημιουργία αξίας, εννοούμε τη δημιουργία και την εμφάνιση περιεχομένου που βοηθά τους επισκέπτες του eshop σας να πλησιάσουν στη λήψη απόφασης.
Για να το πετύχουμε αυτό, χρειάζεται να κατανοήσουμε σε βάθος τις ανησυχίες των πελατών μας, πώς θα τις μετατρέψουμε σε πληροφορία και σε ποια σημεία πρέπει να εμφανίσουμε την κάθε πληροφορία.
Πολύ σημαντικό ρόλο σε αυτό το σημείο παίζει η σωστή επιλογή του κατάλληλου συνεργάτη, ο οποίος θα αναλάβει τον σχεδιασμό του eshop σας.
Μερικές ιδέες για το πώς δημιουργούμε αξία είναι η χρήση παρουσιάσεων και βίντεο με οδηγίες, οι οδηγοί αγοράς και χρήσης και το ειδικό περιεχόμενο που απευθύνεται στους πελάτες.
Επομένως, για να δώσετε στο ηλεκτρονικό κατάστημα την αξία που επιθυμείτε, εστιάζετε την προσοχή σας στη μείωση του κόστους αλληλεπίδρασης και στην κατανόηση των αναγκών των καταναλωτών σας, ώστε τα προβλήματά τους να λύνονται και να απολαμβάνουν το ταξίδι τους.
Από αυτή την ανάγκη προκύπτει ότι η κατανόηση των πελατών σας δεν είναι απαραίτητη μόνο για εσάς. Ο σχεδιαστής του ηλεκτρονικού σας καταστήματος χρειάζεται να έχει εξίσου καλή αντίληψη των αναγκών των πελατών σας, γι' αυτό θα πρέπει να υπάρχει καλή επικοινωνία μεταξύ σας.
4. Είναι γρήγορο και λειτουργεί άψογα σε όλες τις οθόνες
Αυτή είναι μία από τις σημαντικότερες αρχές στη δημιουργία ενός website. Οι καταναλωτές έχουν περιορισμένο χρόνο και προσπερνούν γρήγορα όσους δεν τον σέβονται.
Μέσα σε δευτερόλεπτα οι επισκέπτες του ηλεκτρονικού σας καταστήματος θα καταλάβουν αν η αλληλεπίδραση μαζί του θα είναι χάσιμο χρόνου, γι' αυτό κάθε σελίδα πρέπει να φορτώνει σε λιγότερο από δύο δευτερόλεπτα.
Όσον αφορά τη λειτουργικότητα του website σας, πρέπει να σχεδιάζεται για όλες τις οθόνες και τα μεγέθη. Σκεφτείτε μόνο ότι οι περισσότερες αναζητήσεις γίνονται πλέον από κινητά ή tablet, οπότε είναι απαραίτητο το κατάστημά σας να φαίνεται όμορφο και σε αυτά.
Ειδικά στην περίπτωση των ηλεκτρονικών καταστημάτων, όπου θέλουμε να αναδείξουμε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας, είναι σημαντικό να αξιοποιούμε διαφορετικά κάθε οθόνη ώστε να αναδεικνύουμε την αξία τους.
Να θυμάστε ότι οι μηχανές αναζήτησης προτιμούν τα websites που είναι βελτιστοποιημένα για κινητές συσκευές, γι' αυτό και τιμωρούν όσους δεν επενδύουν στην προσαρμοστικότητα του ηλεκτρονικού τους καταστήματος.
Επομένως, όταν φτιάχνετε ένα eshop, φροντίστε να έχετε προσχέδια για οθόνη υπολογιστή, tablet και κινητού. Εστιάστε την προσοχή σας στους μελλοντικούς χρήστες σας και εκμεταλλευτείτε τις ιδιαιτερότητες και τις δυνατότητες κάθε μέσου.
5. Εξάγετε πληροφορίες και τις χρησιμοποιείτε για να παίρνετε αποφάσεις
Το ηλεκτρονικό κατάστημα μπορεί να σας προσφέρει χρήσιμες πληροφορίες, οι οποίες απαντούν σε μια σειρά από ερωτήματα, όπως:
- Τα σημεία που μετατρέπουν τους επισκέπτες σας σε πελάτες
- Τα σημεία που φέρνουν τους επισκέπτες σας ξανά πίσω
- Τα προβλήματα που προσπαθούν να λύσουν οι πελάτες σας
- Οι λόγοι για τους οποίους οι επισκέπτες σας φεύγουν από το eshop χωρίς να αγοράσουν.
Μπορείτε να αντλήσετε αυτές τις πληροφορίες με διάφορους τρόπους:
- Μέσα από τα εργαλεία Google Analytics ή Facebook Pixel
- Μέσα από την επικοινωνία σας με τους επισκέπτες και τους πελάτες του ηλεκτρονικού καταστήματος (email, τηλέφωνο κ.λπ.)
- Μέσα από αναρτήσεις στα social media που σχετίζονται με τη δραστηριότητά σας
- Κατανοώντας τις ανησυχίες των πελατών σας και τον τρόπο που αγοράζουν από εσάς, μπορείτε να τις αναλύσετε και να πάρετε αποφάσεις που δημιουργούν περαιτέρω αξία για τους επισκέπτες του ηλεκτρονικού σας καταστήματος.
Μπορείτε να απαντήσετε στα προβλήματά τους και να τους φέρετε πιο κοντά στη λήψη της απόφασής τους, και αυτό είναι το ζητούμενο!
6. Κατανοείτε την έννοια των micro-moments των πελατών σας
Η έννοια των «micro-moments» ανεβάζει την κατανόηση των πελατών μας σε άλλο επίπεδο, βάζοντας σε δεύτερη μοίρα τα δημογραφικά χαρακτηριστικά. Σκεφτείτε την παρακάτω περίπτωση:
Η Μαρία είναι παντρεμένη, 40 ετών, έχει δύο παιδιά, εργάζεται μερική απασχόληση και ζει στα προάστια της πόλης. Ο σύζυγός της, ο Νίκος, εργάζεται στο κέντρο της πόλης ως διευθυντής μιας εταιρείας και έχει καλό εισόδημα. Έχουν αποκτήσει ένα μέτριο σπίτι με δάνειο, ενώ τα παιδιά τους είναι 2 και 4 ετών, κάτι που δεν αφήνει καθόλου χρόνο στη Μαρία για να ψωνίσει για τον εαυτό της.
Είναι κατανοητό ότι η παραπάνω ανάλυση δίνει πολύ περισσότερες πληροφορίες στον σχεδιαστή του ηλεκτρονικού σας καταστήματος από όσες έχουμε συνηθίσει.
Παρόλο που ίσως είναι λίγο εξεζητημένο, τώρα γνωρίζουμε πού πρέπει να βρισκόμαστε για να έρθουμε σε επαφή με τη Μαρία, πώς θα την προσεγγίσουμε, ποια γλώσσα θα μιλήσουμε, ποια πληροφόρηση θα χρειαστεί και ποια ευκολία αναζητά.
Αν τα προσφέρουμε όλα αυτά, τότε έχουμε την ευκαιρία να αποκτήσουμε έναν ακόμη πελάτη για το ηλεκτρονικό μας κατάστημα. Αντίθετα, αν μείνουμε προσκολλημένοι στα δημογραφικά στοιχεία, είναι πολύ πιθανό να χάσουμε ενδιαφερόμενους πελάτες που έχουν την ίδια ανάγκη.
Επομένως, σχεδιάζουμε την αλληλεπίδραση με τους επισκέπτες μας με τρόπο που στοχεύει στην ικανοποίηση των στόχων τους και όχι των δημογραφικών τους χαρακτηριστικών.
7. Έχει εικόνες, κείμενα και κριτικές που μιλούν στην καρδιά των πελατών σας
Στο φυσικό κατάστημα, η επαφή με το προϊόν είναι ο καλύτερος τρόπος να απαντήσετε στις απορίες των επισκεπτών σας. Στο περιβάλλον ενός eshop, όμως, όπου η φυσική επαφή δεν είναι εφικτή, η παρουσίαση του προϊόντος αποκτά μεγαλύτερη αξία.
Χρειάζεστε λοιπόν φωτογραφίες, επεξηγηματικά βίντεο και κείμενα, που προσδίδουν κύρος και προσοχή στα προϊόντα σας.
Είναι καλό, λοιπόν, να χρησιμοποιείτε προωθητικό υλικό που έχει δημιουργηθεί ειδικά για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Ιδανικά, να το παράγετε εσείς ώστε να εκφράζει τον χαρακτήρα σας.
Σε περίπτωση που δεν μπορείτε να το παράγετε μόνοι σας, αντί να αναζητήσετε έτοιμο υλικό, είναι καλύτερο να βρείτε κάποιον συνεργάτη που θα σας το προσφέρει.
Τέλος, οι κριτικές και οι αξιολογήσεις των πελατών σας δίνουν αίσθηση ζωντάνιας, ενημερώνουν και χτίζουν εμπιστοσύνη με τους υποψήφιους πελάτες σας. Ταυτόχρονα, σας προσφέρουν ένα εξαιρετικό εργαλείο λήψης αποφάσεων, καθώς βλέπετε τις επιθυμίες και τα προβλήματα των πελατών σας.
Το eshop σας μπορεί να μετατρέψει τους επισκέπτες σε πελάτες
Ξεκινάμε από μια βαθιά κατανόηση της συμπεριφοράς και των αναγκών των πελατών μας. Ο καλύτερος τρόπος για να το πετύχουμε είναι να σκεφτόμαστε με όρους micro-moments.
Σχεδιάζουμε eshops που είναι γρήγορα, βελτιστοποιημένα για κινητά και αλληλεπιδρούν όμορφα με τους επισκέπτες σας.
Προσφέρετε στους επισκέπτες σας πληροφορίες που τους φέρνουν πιο κοντά στην επίτευξη του στόχου τους και κάντε τα προϊόντα σας να ξεχωρίζουν από τον ανταγωνισμό με όμορφες εικόνες, βίντεο παρουσίασης και κείμενα.
Με αυτόν τον τρόπο αυξάνετε την πιθανότητα οι απλοί επισκέπτες να γίνουν πελάτες σας και, ως αποτέλεσμα, θα δείτε τα έσοδά σας να αυξάνονται.
Ίσως όλα αυτά ακούγονται πολύ περίπλοκα. Ωστόσο, τα δεδομένα υπάρχουν και σας παρέχουμε τα βασικά, οπότε εξαρτάται από εσάς να αποκτήσετε ένα eshop που θα σας φέρνει περισσότερα έσοδα.
Αν εξακολουθείτε να μην έχετε τις τεχνικές γνώσεις για να το φτιάξετε μόνοι σας και απευθυνθείτε σε εταιρείες σχεδιασμού ηλεκτρονικών καταστημάτων, πρέπει να είστε πολύ προσεκτικοί στην επιλογή του συνεργάτη σας, ώστε να δώσει στο έργο την προσοχή που χρειάζεται.
Η ArtisWeb αναλαμβάνει τον σχεδιασμό και την κατασκευή eshops που πετυχαίνουν ακριβώς αυτόν τον στόχο: την αύξηση των πωλήσεών σας. Τώρα που έχετε μια καλή εικόνα για το τι θέλετε από εμάς, θα χαρούμε να φτιάξουμε το ηλεκτρονικό σας κατάστημα.
Καλή επιτυχία!